Las necesidades de la persona no son tan complejas como a veces la enorme oferta de productos y servicios nos pudieran hacer creer. Siguen siendo tan sencillas como las fisiológicas, la seguridad, la afiliación y reconocimiento social, y la auto-realización. Cada producto o servicio es consumido por una persona en la medida que éste es capaz de satisfacer su necesidad al nivel requerido.

Retos de la actualidad

Hoy, en una época en la que el uso de la tecnología se ha vuelto obligatorio para la sobrevivencia en el mercado laboral, empresarial, político y social; para muchas personas, empresas y organizaciones esto les provoca estrés e inseguridad por la brecha digital que creen tener. Pero la solución tampoco es tan compleja, como no lo son las necesidades del consumidor, todo se basa en la experiencia del cliente, del que demanda el producto o servicio, del contratante.

Nadie puede ser un buen vendedor si no es un buen comprador, nadie conoce mejor el producto que quien lo ofrece. La empatía del vendedor con el comprador no siempre suele darse, no siempre se piensa en el otro. Las posibilidades de concretar una venta se incrementan en la medida en que quien ofrece sea empático con quien demanda. La complejidad radica en el mapeo de la experiencia completa que tiene el cliente o contratante potencial con el producto o servicio, lo que se conoce como Customer Journey Map.

¿Qué es el customer journey map?

La experiencia completa debe contemplar desde el primero hasta el último momento en que el cliente o consumidor tiene contacto en el producto o servicio. Por ejemplo, en un curso en línea; el mapa del recorrido del cliente va desde el formato y contenido de la invitación que recibe, pasando por el formato, el tiempo y contenido del curso; hasta el tiempo en que recibe un agradecimiento por haberlo consumido. Cada paso de su recorrido cuenta y puede ser la clave, dependerá de la valoración que cada cliente le dé. 

El adjetivo detallista cobra mucho sentido en esta reflexión, cuando ofrecemos algo debemos considerar cada detalle que pudiera ser significativo para nuestra contraparte, y esos detalles se pueden convertir en ventaja competitiva.

Otros factores

Ahora, otro factor importante es conocer a nuestro cliente, ¿quién y qué características tiene?, pero ese será tema de otra publicación. Si las necesidades de las personas son simples, la solución también lo es, pero lo complejo es hacer el mapeo, entonces el estrés se reduce significativamente, porque es alcanzable para cualquiera, solo es cuestión de arrastrar el lápiz, y tú ¿estás dispuesto a hacerlo?

Roberto Galindez 

rjgalindez@gmail.com

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